U mnogim malim i srednjim{0}}izvoznim fabrikama, jedan spoljnotrgovinski prodavac često mora da se bavi svim aspektima istovremeno, uključujući prodaju, praćenje narudžbi, dokumentaciju i-uslugu nakon prodaje. Sa porastom narudžbi, jedna osoba jednostavno ne može upravljati svime, što dovodi do odloženog prijenosa informacija, sporijeg odgovora usluge i pada korisničkog iskustva. Brojne kineske LVL fabrike implementiraju pristup "timske saradnje", omogućavajući svakoj osobi da se fokusira na svoje prednosti, što rezultira značajnim poboljšanjem ukupne efikasnosti i kvaliteta usluge.
1. Koliko dugo jedan-možda može trajati?
"Od upita kupaca do isporuke, sve rješavam sam. Danju odgovaram na mejlove, obrađujem dokumente noću, pa čak i odgovaram na poruke kupaca vikendom." Ovo je realnost za spoljnotrgovinskog prodavca.
U mnogim malim i srednjim{0}}fabrikama za izvoz ne postoji jasna podjela rada između prodaje i praćenja narudžbi. Jedan prodavač radi s više klijenata, koji trebaju razviti nove klijente, održavati postojeće i rješavati razne zadatke kao što su praćenje-narudžbe, carinska deklaracija, koordinacija logistike i-povratne informacije nakon prodaje.
"Istovremeno obrađujem više od desetak narudžbi, svaka sa različitim alatom za praćenje napretka, a informacije su razbacane po raznim imejlovima i dnevnikima ćaskanja. Ponekad kada kupci pitaju o lokaciji pošiljke, treba mi godine da saznam", žali se prodavač.
Rezultat je smanjena radna efikasnost, sporiji odgovor kupaca i nedostatak usluga.
2. Od "Vuka samotnjaka" do "Saradničkog timskog rada"
Da bi poboljšale ukupnu efikasnost, neke fabrike su počele da primenjuju model „timskog rada“:
- Prodaja: Posvećeno osoblje rješava upite kupaca, pruža tehničku podršku i vodi poslovne pregovore, uz odgovornost "održavanja dobrih odnosa s kupcima".
- Praćenje narudžbi: Namjenski pratioci narudžbi ili timovi odgovorni su za praćenje proizvodnje, koordinaciju kvaliteta i dogovore o otpremi, s odgovornošću „osiguranja da se narudžbe šalju na vrijeme i kvalitetno“.
- Dokumentacija i logistika: Posvećeni službenici dokumenata ili profesionalni špediteri bave se carinskim deklaracijama, rezervacijama i pripremom dokumenata, sa odgovornošću „osiguranja konačne karike u lancu otpreme“.
"Ranije je prodajno osoblje moralo da vodi pregovore o narudžbi, upravljanje proizvodnjom i dokumentacijom. Sada svako ima svoju specifičnu ulogu, što mu omogućava da se fokusira na svoje zadatke", rekao je direktor fabrike.
3. Specifična poboljšanja koja su donijela modelom saradnje
Nakon implementacije timske{0}}podjele rada, operativna efikasnost fabrike je značajno poboljšana:
- Prodajno osoblje se može više fokusirati na prodaju: Ranije je odgovaranje na upit kupaca moglo trajati pola sata provjere napretka proizvodnje; sada, koordinatori narudžbi mogu dati tačne odgovore uz brzu provjeru, omogućavajući prodajnom osoblju da odgovori mnogo brže.
- Koordinatori narudžbi mogu sistematičnije upravljati napretkom: Ranije su informacije o narudžbi bile razbacane po četovima i e-mailovima prodajnog osoblja, što je otežavalo jedinstveno upravljanje; sada, koordinatori narudžbi koriste standardizovane tabele, osiguravajući da se sve narudžbe evidentiraju ujednačeno.
- Službenici za dokumente mogu profesionalnije da se bave carinjenjem: Ranije je prodajno osoblje samostalno učilo carinjenje, što je rezultiralo visokim stopama grešaka i sporom efikasnošću; sada su posvećeni službenici za dokumente stručni i efikasni, što značajno poboljšava-prolaznost prvog puta.
„Sa više narudžbi, teško je jednoj osobi sve da reši“, rekao je menadžer spoljne trgovine. "Nakon što smo podijelili posao, zadovoljstvo kupaca se zapravo poboljšalo jer je svaki korak postajao brži i precizniji."
4. Razmjena informacija u timskoj saradnji
Kako bi se izbjegli kvarovi u komunikaciji uzrokovani time što svaka osoba upravlja svojim područjem, neke tvornice su uspostavile mehanizme razmjene informacija zasnovane na timskoj saradnji:
- Komunikacija grupe naloga: Za svaku narudžbu kreira se privremena komunikaciona grupa (kao što je WeChat grupa). Svo relevantno osoblje, uključujući prodaju, praćenje narudžbi, proizvodnju, dokumentaciju i logistiku, je u grupi, osiguravajući sinhronizovane informacije i transparentan napredak.
- Kontrolna tabla statusa narudžbi: dijeljena tabela ili bela ploča navodi sve ključne prekretnice i trenutne statuse narudžbi, omogućavajući svima da provjere u bilo koje vrijeme bez ponovljenih upita.
- Zapisnici o primopredaji narudžbi: Nakon što prodaja potvrdi narudžbu, oni sastavljaju "Obrazac za isporuku narudžbe", jasno navodeći zahtjeve kupaca, posebne stvari, obaveze u vezi sa datumom isporuke, itd., i predaju ga pratiocu narudžbi kako bi izbjegli izostavljanje informacija ili neslaganja koja proizlaze iz verbalne komunikacije.
"Imamo princip: informacije koje se mogu zabilježiti u pisanom obliku ne treba prenositi usmeno", rekao je direktor fabrike. "Sa snimljenim informacijama, postoji osnova za praćenje ako se pojave problemi."
5. Koje promjene su kupci primijetili?
Iako su ove unutrašnje promjene procesa „tihe“, kupci na kraju osjete razliku:
- Brži odgovor: Ranije su kupci dugo čekali na odgovor na pitanje. Sada, kada kupci šalju poruke, prodavci mogu dati brze i tačne odgovore, čineći da kupci osjećaju da "ova fabrika reagira".
- Manje grešaka: Ranije su se javljali povremeni problemi kao što su "datumi isporuke obećani od strane prodaje koji ne odgovaraju proizvodnji" ili "neispravno popunjena{0}}dokumentacija". Sada, uz jasnu podjelu rada, ove vrste osnovnih grešaka su znatno smanjene.
- Profesionalnija usluga: Kupci dobijaju standardizovanije dokumente, obaveštenja o otpremi su blagovremenija, a ceo proces saradnje je lakši.
"Prije su se kupci povremeno žalili: 'Kako to da ne znamo prethodni napredak kada se promijeni kontakt osoba?'", rekao je menadžer prodaje. "Sada, uz bolju razmjenu informacija, kolege u bilo kojoj fazi mogu odmah provjeriti historijske zapise, što rezultira stabilnim korisničkim iskustvom."
Od "jedna osoba koja nosi sve" do "timskog rada", osnovna motivacija je težnja za radnom efikasnošću i kvalitetom usluge. Kada su LVL fabrike u Kini spremne da ulože vreme u racionalizaciju procesa i podelu zadataka, kupci doživljavaju ne samo „brže odgovore“, već i imidž „profesionalnog i pouzdanog“ dobavljača. Ova filozofija menadžmenta "puštanja profesionalaca da rade profesionalne stvari" je neizbježan izbor za kinesku proizvodnju kako bi poboljšala svoju konkurentnost u-operacijama velikih razmjera.
