U prošlosti je primanje pritužbi kupaca bilo glavna briga za mnoge izvoznike. Međutim, grupa kineskih LVL (LVD) kompanija mijenja način razmišljanja-povratne informacije kupaca tretiraju kao "besplatne konsultacije", proaktivno prikupljaju povratne informacije, analiziraju probleme i kontinuirano se poboljšavaju. Ovaj stav „željnosti za povratnom informacijom“ pomaže im da kreiraju proizvode koji su više usklađeni sa zahtjevima tržišta.
1. Mogućnosti za poboljšanje iza "žalbi"
"Žalbe kupaca znače da još uvijek postoji mogućnost saradnje; kada kupci mijenjaju dobavljača bez da ništa kažu, to je prava kriza", rezimirao je direktor fabrike sa više od decenije iskustva u izvozu.
U prošlosti je stav mnogih kompanija prema pritužbama kupaca bio „da ih odgurnu i odgode što je više moguće“. Rezultat je često bio: problem nije bio istinski riješen, kupci su izgubljeni, a razlog je ostao nepoznat.
"Jednom smo izgubili klijenta s kojim smo radili dvije godine", prisjetio se jedan spoljnotrgovinski menadžer. "Nakon posljednje narudžbe, klijent nikada nije poslao drugu. Na naše pitanje zašto, klijent je samo odgovorio: 'Vaši proizvodi nisu dovoljno stabilni.' Šta je tačno bilo nestabilno? Nismo znali, a klijent nije rekao."
2. Od "reaktivnog odgovora" do "proaktivne povratne informacije"
Neke kompanije počinju mijenjati svoj pristup, proaktivno prikupljajući povratne informacije kupaca:
- Nakon-praćenje isporuke-: Sedmicu nakon otpreme, proaktivno kontaktirajte kupca da se raspitate da li je primio obavještenje o otpremi i da li je zadovoljan rasporedom isporuke.
- Post-potvrda dolaska: Nakon što roba stigne u luku, podsjetite kupca da je preuzme i raspitajte se da li je roba u dobrom stanju i da li je količina tačna.
- Nakon{0}}nastavak upotrebe-: Nakon što kupac počne koristiti materijale, proaktivno se raspitajte o statusu instalacije, performansama materijala i da li postoje prijedlozi za poboljšanje.
- Redovne ankete o zadovoljstvu: Svakih šest mjeseci ili godinu dana pošaljite kratku anketu o zadovoljstvu (5-8 pitanja) dugoročnim klijentima kako biste razumjeli njihovu procjenu proizvoda, usluga i vremena isporuke.
„Napravili smo jednostavan obrazac za povratne informacije“, rekao je menadžer prodaje. "Svaka povratna informacija kupaca se bilježi i sumira sedmično. Na prvi pogled je jasno koja se pitanja najčešće postavljaju i kojim aspektima su kupci najzadovoljniji."
3. Povratne informacije "Kategorizacija i organizacija"
Kako iskoristiti prikupljene povratne informacije? Neke kompanije su napravile jednostavnu kategorizaciju i organizaciju:
- Kvalitet proizvoda: kao što su odstupanja u dimenzijama, nedostaci izgleda i problemi sa čvrstoćom. Ova povratna informacija direktno ukazuje na područja za poboljšanje proizvodnih procesa.
- Pakovanje i transport: kao što su oštećena ambalaža, vlaga i plijesan i nejasne etikete. Ova povratna informacija ukazuje na optimizaciju pakovanja i logistike.
- Korisničko iskustvo: kao što su poteškoće u instalaciji, performanse obrade i kompatibilnost veze. Ove povratne informacije ukazuju na poboljšanja u dizajnu proizvoda i uslugama podrške.
- Odgovor usluge: kao što je brzina odgovora, efikasnost{0}}rješavanja problema i glatkoća komunikacije. Ova povratna informacija ukazuje na optimizaciju procesa prodaje i usluga.
"Mi kategoriziramo povratne informacije u četiri tipa", rekao je menadžer kvaliteta. "Svaka vrsta ima zaduženu osobu. Za pitanja kvaliteta proizvoda, odjel proizvodnje je odgovoran za poboljšanje; za pitanja pakiranja i transporta, odjel logistike je odgovoran za optimizaciju. Uz odgovornost dodijeljenu pojedincima, poboljšanja se mogu implementirati."
4. Od "Individualne povratne informacije" do "Poboljšanja sistema"
Prikupljanje povratnih informacija nije cilj; poboljšanje je. Neke kompanije su uspostavile zatvorenu petlju od "povratne informacije" do "poboljšanja":
- Mjesečni sastanak za analizu povratnih informacija: Sastanak se održava jednom mjesečno kako bi se analizirale povratne informacije kupaca prikupljene tog mjeseca i identifikovali problemi koji se ponavljaju.
- Razvoj mjera poboljšanja: Razvijaju se posebne mjere poboljšanja za probleme koji se ponavljaju. Na primjer, "Kupci su više puta prijavili da naljepnice lako padaju" → Koristite vodootporne i-otporne naljepnice i povećajte broj naljepnica.
- Provjera efekta poboljšanja: Nakon što se mjere implementiraju, prate se-povratne informacije kako bi se provjerila efikasnost poboljšanja.
- Obavijest o rezultatu poboljšanja: Mjere poboljšanja i njihovi efekti se saopštavaju kupcima, dajući im do znanja: "Slušali smo vaše povratne informacije i napravili promjene."
„Svakog mjeseca održavamo sastanke za analizu povratnih informacija“, rekao je direktor fabrike. "Mi ne kritikujemo ljude na ovim sastancima, mi samo razgovaramo o problemima. 'Koje su povratne informacije naši klijenti dali ovog mjeseca? Koja poboljšanja možemo napraviti?" Svi razmišljaju i mnogi planovi za poboljšanje proizlaze iz ovog procesa."
5. Prave povratne informacije kupaca
"Prije sam samo znao da je ovaj dobavljač 'u redu'", rekao je filipinski uvoznik. "Kasnije su počeli redovno da me pitaju 'Kako je u poslednje vreme?' Tada sam shvatio da im je zaista stalo do povratnih informacija kupaca."
"Jednom sam usputno spomenuo da se 'naljepnice lako skidaju'", rekao je malezijski izvođač. "Dva mjeseca kasnije, naljepnice na novopristigloj robi bile su napravljene od drugog materijala i zaista nisu izblijedjele niti otpale. Sjajan je osjećaj imati ih 'slušati naše povratne informacije'."
„Dali smo povratnu informaciju o problemu, a oni su promijenili metodu pakovanja“, rekao je indonežanski radnik. "Iako je to bila mala promjena, možete vidjeti da su se istinski trudili poboljšati. Spremni smo da sarađujemo sa ovakvim dobavljačima dugoročno-."
Povratne informacije kupaca su najbolja "besplatna konsultacija". Kada su kineski LVL izvoznici spremni da ostave po strani svoj odbrambeni način razmišljanja o "strahu od pritužbi" i proaktivno prikupljaju, analiziraju i kontinuirano poboljšavaju svoje proizvode, oni stiču ne samo bolje proizvode već i povjerenje i lojalnost svojih kupaca. Ovaj stav „tretiranja povratnih informacija kupaca kao poklona“ je upravo jednostavan put za kinesku proizvodnju da postigne izvrsnost.
