Jedna LVL greda je ugrađena unatrag, što je zahtijevalo preradu cijele krovne konstrukcije. Kupac se žalio na kvalitet proizvoda, ali fabrička inspekcija je pokazala da je sam proizvod kvalificiran; problem je ležao u orijentaciji instalacije. Ova žalba se nije pretvorila u puki spor; umjesto toga, potaknuo je "ručnu revoluciju"-transformišući debeo tehnički priručnik u jedan, lako razumljiv dijagram-kodiran u boji.
1. Pritužba naizgled pogrešna
"Vaš proizvod je neispravan! Smjer naprezanja grede je pogrešan nakon ugradnje, a sada je potrebno preraditi cijelu strukturu!" Glas filipinske mušterije bio je ispunjen ljutnjom na drugoj strani telefona.
Fabrika je odmah preuzela evidenciju proizvodnje i podatke o testiranju za tu seriju-svi pokazatelji su bili kvalifikovani. Gdje je bio problem?
Nakon ponovljene komunikacije, istina je izašla na vidjelo: radnici su postavljali grede s obrnutim smjerom naprezanja. Gornja i donja orijentacija proizvoda je obrnuta od dizajnerskih crteža.
"Ova greda je dizajnirana za jednosmjerno naprezanje; ugradnja unatrag definitivno će uzrokovati probleme", objasnio je tehničar. "Ali radnici nisu mogli pročitati engleski priručnik za instalaciju i instalirali su ga na dodir, što je rezultiralo obrnutom orijentacijom."
2. Od "Predavanja novca" do "Reflekcije"
U ovoj žalbi, tvornica je lako mogla izbjeći odgovornost: "Proizvod je u redu; to je vaša nepravilna instalacija."
Ali nisu. Shvatili su da korijen problema nije kvalitet proizvoda, već proces komunikacije. "Naši priručnici za upotrebu su za 'stručnjake', ali građevinski radnici možda nisu. Ako ih ne razumiju, naši priručnici su beskorisni."
Stoga su odlučili redizajnirati priručnik za instalaciju.
"Razmišljali smo o tome. Umjesto da trošimo vrijeme na objašnjavanje 'nismo mi krivi', trebali bismo trošiti vrijeme na razmišljanje o tome 'kako spriječiti klijente da naprave greške'", rekao je menadžer prodaje. "Ako kupci naprave greške, mi također snosimo odgovornost-što ih nismo naučili kako da to koriste."
3. Rođenje "jednog dijagrama"
Novi priručnik za instalaciju potpuno je poništio stari format:
- Potpuno ilustrovano: Gotovo bez teksta, svi koraci instalacije su prikazani u kontinuiranim vizualima. Šta raditi u prvom koraku, šta raditi u drugom koraku, svaki korak je praćen strelicama, brojevima i-prikazima izbliza.
- Krupni-snimci ključnih radnji: Za aspekte-sklone greškama (kao što je smjer sile, položaj konektora),-prikazi izbliza i crveni okviri se koriste za njihovo isticanje.
- Poređenje primjera greške: "X" je nacrtano pored netačnog primjera kako bi radnici znali da "ovo nije u redu".
- Vodootporan materijal: Odštampan na vodootpornom sintetičkom papiru, otporan je na kišu i može se odnijeti na gradilište.
"Naše novo uputstvo za upotrebu ima samo četiri stranice", rekao je tehničar. "Radnici ga mogu prelistati i znati kako ga instalirati. Testirali smo ga sa radnicima kupca koji se ranije žalio i oni su to mogli razumjeti."
4. Od "Uputa za upotrebu" do "Na-naljepnica na web stranici"
Pored uputstva za upotrebu koje je priloženo uz robu, razvili su i fleksibilnije "na-naljepnice na licu mjesta":
- Naljepnice pokazivača smjera: Naljepnica sa strelicom je postavljena na svaki snop kako bi se ukazalo na ispravan smjer ugradnje. Radnici ne moraju da gledaju crteže; mogu jednostavno pratiti strelice.
- Naljepnice za kritične čvorove: Naljepnice za označavanje se nanose unaprijed na lokacijama gdje će se zavrtati. Radnici ne moraju mjeriti; mogu direktno bušiti prema naljepnicama.
- Naljepnice sa sigurnosnim upozorenjima: Poruke upozorenja kao što su "Maksimalni raspon 4 metra" i "Ne rezati ovdje" su direktno pričvršćene na materijale.
„Na svaku gredu stavljamo naljepnice za orijentaciju“, rekao je menadžer prodaje. "Čak i sa zatvorenim očima, radnici ga neće instalirati unatrag. Povratne informacije kupaca kažu da su ove naljepnice nevjerovatno korisne."
5. Povratne informacije stvarnih kupaca
"Prije, kada smo dobili nove materijale, radnici su ih instalirali na osnovu iskustva", rekao je filipinski menadžer inženjeringa. "Ponekad su ih pogrešno instalirali, a da toga nisu ni svjesni. Sada, uz ilustrovane upute, radnici mogu sami procijeniti."
"Naljepnice su bile od velike pomoći", rekao je malezijski izvođač. "Radnici ne moraju da traže uputstva; oni mogu da vide pravac ugradnje samo gledajući dole. Jednom je radnik rekao: 'Ova nalepnica me je spasila; skoro sam je postavio unazad'."
"Ova revizija me je zaista dirnula", rekao je filipinski kupac koji se u početku žalio. "Moj radnik ga je pogrešno instalirao, ali fabrika nije bježala od odgovornosti, već su poboljšali uputstva. Ovakav dobavljač vrijedi-dugoročnu saradnju."
Problemi kupaca su pravac za poboljšanje. Kada kineski LVL izvoznici odaberu "riješavanje problema" umjesto "razdvajanja odgovornosti", oni ne samo da dobivaju razumijevanje kupaca već i poboljšanje proizvoda i lojalnost kupaca. Ovaj stav "razmišljanja o kupcu" je jednostavna istina zašto kineska proizvodnja osvaja dugoročno-povjerenje.
