Serija LVL greda isporučenih na Bliski istok dobila je povratnu informaciju kupaca da su "pozicije rupa isključene, što onemogućuje instalaciju." Nakon-inspekcije na licu mjesta, fabrika je otkrila da neslaganje proizilazi iz crteža kupca, a ne samog proizvoda. Međutim, umjesto da jednostavno ignoriše problem, fabrika je donijela odluku: svi budući proizvodi će proći proces "pre-sastavljanja" prije nego što napuste tvornicu, na osnovu crteža kupaca-koristeći jednostavan šablon za provjeru podudaranja položaja rupa. Ova jedina pritužba, umjesto da nanese štetu partnerstvu, zapravo je poboljšala standarde kontrole kvaliteta u fabrici.
1. Žalba na "nepodudaranje"
"Pozicije rupa na ovim gredama su pogrešne, radnici ne mogu da ih instaliraju, a ceo projekat je stao!" Telefonski poziv bliskoistočne mušterije bio je obojen tjeskobom.
Fabrički tehnički tim je odmah pregledao proizvodne zapise i potvrdio da su proizvodi proizvedeni prema crtežima kupca. Gdje je bio problem?
Po dolasku na-očilište, fabrički tehničari su otkrili da problem zaista nije u samom proizvodu, već u crtežima. Položaji rupa koje je kupac označio na crtežima nisu odgovarali stvarnim dimenzijama upotrijebljenih konektora, razlikuju se za 5 milimetara.
"Teoretski, ovo nije naša odgovornost", rekao je tehničar. "Crteže je dao klijent; mi smo samo proizvodili prema njima. Ali s obzirom na pritisak klijentovog projekta koji je zaustavljen, odlučili smo da odemo na gradilište kako bismo pomogli u rješavanju problema."
2. Rješenje na-lokaciji
Nakon mjerenja na-gradilištu, tehničar je predložio jednostavno sanacijsko rješenje: ponovo-izbušiti rupe pored prvobitnih lokacija električnom bušilicom, sa odstupanjem od 5 milimetara, što ne bi uticalo na sigurnost konstrukcije.
"Pomogli smo im da ponovo{0}}izbuše rupe i provjerili sve pozicije rupa u gredi, potvrdivši da nema drugih problema", rekao je tehničar. "Klijent je odahnuo kada je vidio da je problem riješen i više puta nam se zahvalio."
3. Poboljšanja nakon povratka u tvornicu
Nakon što je riješio problem, tehničar se vratio u fabriku i napisao "Izvještaj o-uslugi na licu mjesta." Posljednja rečenica izvještaja je bila: "Preporučuje se da se u fabrici doda proces verifikacije 'pre-sastavljanja'."
Specifičan pristup je: na osnovu crteža koje daje klijent, izrađuje se "šablon" od čelične ploče standardne-debljine, na kojoj se izbuše rupe prema pozicijama crteža. Nakon što je proizvod proizveden, šablon se koristi za provjeru da li se položaji rupa podudaraju. Sve nepodudarnosti se identifikuju i prilagođavaju pre napuštanja fabrike.
"Ovaj proces je vrlo jednostavan", rekao je supervizor proizvodnje. "To je samo čelična ploča s nekoliko rupa. Stavite proizvod na nju i odmah možete vidjeti da li su rupe poravnate. Ne zahtijeva puno opreme, ali može spriječiti velike probleme."
4. Od "Post-Sanacije incidenata" do "Pre-Prevencije incidenata"
Nakon implementacije ovog procesa "pre-montaže" verifikacije, više nije bilo pritužbi na neusklađene rupe:
- Greške u crtežu otkrivene su rano: jednom je razmak rupa na crtežu kupca bio netačan. Tehničari su otkrili neusklađenost prilikom provjere sa šablonom, odmah su kontaktirali kupca radi ispravke i spriječili da još jedna serija neispravnih proizvoda napusti tvornicu.
- Odstupanja opreme su ispravljena rano: Ponekad se mogu pojaviti mala odstupanja u bušenju, ali verifikacija šablona ih može otkriti i prilagoditi na vreme.
- Povećano povjerenje kupaca: Znajući da fabrika ima verifikaciju "pre-montaže", kupci imaju više povjerenja u kvalitet proizvoda.
"Kupac je rekao: 'Vaša fabrika je pedantna, mi vam verujemo'", rekao je menadžer prodaje. "Iako je to samo ekstra jednostavan korak verifikacije, on odražava stav 'biti odgovoran prema kupcu'."
5. Povratne informacije kupaca
Bliskoistočni kupac je kasnije rekao menadžeru prodaje fabrike: "Veoma sam bio dirnut vašim postupcima. Moji crteži su bili pogrešni, ali niste samo rekli da to nije vaš problem; umesto toga, poslali ste nekoga na lokaciju da mi pomogne da ga rešim. Osjećam se vrlo samopouzdano da vam sada naručujem."
Direktor fabrike je na internom sastanku rekao: "Žalbe kupaca su često loše upakovani prijedlozi. Ako vidimo mogućnosti za poboljšanje žalbi, postaćemo jači."
